Fiches Pratiques

L'obligation d'information des fournisseurs d'énergie

Les fournisseurs d'énergie ont un certain nombre d'obligations envers les consommateurs et notamment une obligation d'information portant sur leurs documents contractuels, publicitaires et de facturation.

Quelles sont les informations que doivent communiquer les fournisseurs d'énergie ?

Les fournisseurs doivent donner une information transparente sur les offres qu'ils proposent et communiquer aux clients éligibles, qui souscrivent une puissance électrique égale ou inférieure à 36 kVA ou à 30 000 kWh de gaz naturel par an lorsqu'ils en font la demande. Ils doivent indiquer leurs barèmes de prix et la description précise des offres commerciales auxquelles s'appliquent ces prix.

Pour information, on estime que les petits consommateurs professionnels possédent un compteur dont la puissance se situe entre 3 et 36 kVA (artisans, commerçants, petites entreprises).

Ces barèmes de prix sont identiques pour l'ensemble des clients éligibles de la même catégorie raccordés sur le réseau électrique continental.
Loi n°2000-108 du 10 février 2000 modifiée relative à la modernisation et au développement du service public de l'électricité.

Cette offre de fourniture d'électricité ou de gaz naturel doit préciser " dans des termes clairs et compréhensibles ", un certain nombre d'informations, notamment l'identité du fournisseur, les prix des produits et services à la date d'effet du contrat ainsi que, le cas échéant ; les conditions d'évolution de ces prix ; l'existence du droit de rétractation ; les conditions et modalités de résiliation du contrat ; les modes de règlement amiable et contentieux des litiges etc.
La liste exaustive est disponible à l'article L121-87 et suivants du code de la consommation.
Le code de la consommation prévoit donc un ensemble de règles de transparence des conditions contractuelles, mais aussi d'informations générales aussi bien sur la nature des offres commerciales que les mécanismes de réglement des litiges et la possibilité pour le client éligible de changer de fournisseur.
Article L 121-86 et suivants du Code de la consommation
Les fournisseurs sont également tenus d'indiquer des informations tenant aux sources de l'énergie qu'ils commercialisent. A titre d'illustration, les différentes sources d'énergie primaire utilisées pour produire l'électricité commercialisée au cours de l'année qui précède doit être communiquée aux consommateurs.
Décret n°2004-388 du 30 avril 2004 modifié relatif à l'exercice de l'activité d'achat d'électricité pour revente aux clients éligibles et aux obligations des fournisseurs relatives à l'information des consommateurs.

Sanctions pour non respect de l'obligation d'information

Le ministre chargé de l'énergie peut prononcer une sanction pécuniaire, le retrait ou la suspension, pour une durée n'excédant pas un an, de l'autorisation d'exploiter une installation à l'encontre les fournisseurs qui ne respectent pas cette obligation d'information.
Loi n°2000-108 du 10 février 2000 modifiée relative à la modernisation et au développement du service public de l'électricité.

Que faire si votre fournisseur ne vous transmet pas ces informations ?

Le site officiel énergie-info.fr recommande la démarche suivante :
  • Etape n° 1 : appeler le service client
  • Etape n° 2 : contacter par écrit le service clientèle de l'opérateur concerné
  • Etape n° 3 : si, passé le délai de deux mois, aucune réponse n'a été communiquée ou si la réponse n'est pas satisfaisante, il existe une possibilité de saisir le médiateur national de l'énergie pour tenter de trouver une solution amiable.Une fois saisi, le médiateur doit formuler une recommandation écrite et motivée dans un délai de deux mois à compter de la date d'accusé de réception de la saisine.
Dans tous les cas, il y a la possibilité d'une part, d'informer la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du litige en cours avec le fournisseur et d'autre part, de prendre contact avec une association de consommateurs, pour être accompagné et conseillé dans ces démarches.